火がでたときにすぐに鎮火できる「準備」を！| 食の多様性を再生する。リライズコンサルティング株式会社

2025.02.20UP

火がでたときにすぐに鎮火できる「準備」を！

火がでたときにすぐに鎮火できる「準備」を！

こんにちは、中口聡明です。

火に油を注ぐという言葉がありますが、
支援先とのLINEのやり取りで、
油に火を注ぐを言ってしまい、
とてつもなく恥ずかしい気持ちになりました。

油に火を注ぐのは、放火魔ですね...。
これは確信犯です...。

さてはて、本題へ進みましょう。

昨日、弊社で企画する通販実践会がありました。
この通販実践会でも、ネットショップのライフサイクルが進むことによって新規獲得から既存囲い込みの話が多くなってきました。

この既存囲い込みの根本は接客にあり、よりきめ細やかな対応が求められるでしょう。

昨日も接客の話が多かったわけですが、
その中でも皆様にチェックしてもらいたいことがあります。

それは「クレーム対応マニュアル」を整備しているかということです。

クレームについて、できる限り起こさない努力はするべきですが、一定確率で発生するものです。
商品の品質、接客に関する基本対応ができていれば、あとは運ということですね。

つまり、自社ではコントロールができないということ。

このコントロールができないことに一喜一憂しているのは事業者として正しい姿ではありません。

一定確率で発生するものと割り切って、発生時の対応を準備しておくことがプロの姿と言えるでしょう。

以下のステップで準備しておくことを推奨します。
①クレームの発生パターンを分類分けする
②発生パターン別の対応マニュアルを準備する

クレームにおいて、初動対応が全てとも言えますから、即時対応ができるように準備を進めておきましょう。