2025.12.01UP
【CRM】顧客理解を更に高めるための仕組み構築
こんにちは、中口聡明です。
本日は月に一度の社内会議です。
メンバーが全員揃うこともなかなかないので、
珍しい1日ですがこんな日はコミュニケーションを大事にしていきたいところです。
さて、本題へ。
CRMについて書いていきます。
前回、中小企業でCRMに取り組む際にまずは何をするべきかを書いてきました。
今回は、CRMを中長期で成功させるために何をするきかについて。
CRMの現場でよくあることとして、施策を実装したけど振り返りができていないということです。
なぜ、このことがよく起きるのかですが、
システムの力を使って、何かをトリガーとして自動で実施される施策が多いからです。
これ自体はとても良いことですが、自動が故に振り返りの機会を設けなければ、やりっぱなしで良いのか悪いのかさえわからない状況が生まれます。
そこで、CRMを進める上でも、数値管理は徹底しておきたいところです。
私がお伺いしている支援先ではCRMについて3つの帳票を準備しております。
①月別顧客ランク別会員数管理表
顧客ランク別に会員するがどのように推移してきたのかを示す帳票です。
②月別離脱見込み客管理表
顧客ランク別に月毎に離脱ポイントまでの日数を複数に分けて、毎月動向をチェックするというものです。
③月別施策別反響率管理表
月別の施策の反響率を管理します。
どれも目標があることが望ましいですが、難しそうであれば、過去との比較という形でも良いでしょう。
この帳票をどのように活かしていくのかですが、施策のやりっぱなし防止なもちろんですが、CRMの全体像における第二層の顧客理解にフィードバックしていくことが大切です。
CRMをスタートした時はあくまで現状データと仮説で動いているはずです。
それを踏まえて、対策を進めているわけですが、その結果をさらに顧客理解の階層にフィードバックして、顧客理解の解像度を上げていくということです。
この顧客理解がCRMの根幹ですから当然といえば当然ですね。
数値管理が全ての基本ですからCRMも基本に従いアプローチしていきましょう。
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