クレーム対応の極意| 食の多様性を再生する。リライズコンサルティング株式会社

2025.02.25UP

クレーム対応の極意

クレーム対応の極意

こんにちは、中口聡明です。

やや寝不足の週末を過ごしました。
何があったかというと、
2歳になる娘が、夜中に
「お化けでたーーー！！！」と叫び
すぐに笑顔で眠りにつくという技を3回繰り返してくれました。

お化けが怖かったにしても、
切り替え早すぎで笑けてきました。

さて、本題へ。

先日、クレーム対応はスピードが大事とお伝えしました。
この初動対応をクリアしたら、次にお客様とのやりとりが発生します。

ここで、意識してほしい点をお伝えします。

まず、大前提として、
クレームをいただけることに感謝すること。
普通は、粗相があったりすると声もかけずに離脱されることが大半ですし、それが普通だと思います。
そんな中で、わざわざ問い合わせをいただけていることに感謝して、その気持ちで対応に当たりましょう。

その前提のうえでクレーム対応には、４つの要素が存在します。

共感
謝罪
釈明
是正

責任逃れの言い訳や弁解ばかりの対応では、お客さまの気持ちは決しておさまりません。

それどころか、火に油を注ぐだけです。
お客さまの気持ちを理解する話し方を心がけけ、

クレーム内容に耳を傾けることが大切ですね。