【CRM】CRMを頑張るべき企業とそうでない企業| 食の多様性を再生する。リライズコンサルティング株式会社

2025.11.26UP

【CRM】CRMを頑張るべき企業とそうでない企業

中口聡明

コンサルティンググループ EC支援チーム
経営コンサルタント

Blog | Toshiaki Nakaguchi

【CRM】CRMを頑張るべき企業とそうでない企業

こんにちは、中口聡明です。

本日からFABEX2025大阪が開催されます。
今回もリライズコンサルティングはブース出店しておりますので、ぜひお越しの際はブースにもお立ち寄りください。

さて、本題へ。

今回は、CRMにはどんな企業が着手するべきかについて。

CRMは顧客との関係を構築して中長期の利益にアプローチしていきますので、どの企業に対しても必要ではあります。

ただ、そこにコスト（人的リソース、費用）が発生するため、本格的にCRMを強化する企業とそうでない企業の棲み分けは重要でしょう。

それを考える上で、市場競合環境がどのような状況かは意識してみる必要があります。

市場が成長途中で供給より需要が大きい場合は、少品種大量生産に対応すること、供給と需要が拮抗した段階では多品種少量生産で顧客ニーズに細やかに対応すること。
この段階では顧客分析をする時間があれば、上記の対応をして、露出量を担保すれば、客数が増えることで中長期の利益につながります。

ただ、市場が成熟して需要より供給が大きくなった場合、競合数も増えているということですし、各企業が顧客ニーズに対応するためにより高度なサービス、商品が出現してきます。
その中で数ある選択肢の中から顧客も何を選べば良いのかわからない状態に陥り、そもそも自分のニーズがどこにあるのかも明確に把握できていません。
当然、この状況では新規獲得コストも上昇しており、これだけを頑張っていても中長期の利益につながりにくいということになってきます。

そこで、顧客に寄り添い囲い込みをする重要性が上がってきます。
そのような企業こそ、CRMという仕組みを導入して、既存客からの利益を最大化させていくべきです。

つまり、この話は市場競合環境によって導入のタイミングを判断するということです。

さらに考えければいけないのは自社の状況でしょう。
市場競合環境から導入の必要があったとしても、自社の顧客基盤がまだ小さい段階では効果のインパクトは小さくなります。
したがってこの時期には、最低限のCRMの仕組みは持った上で新規客に注力したほうが得策といえます。

顧客を掴んだものが勝つという世界ですからどのように掴むのかのなかで、自社の置かれるフェーズで適切な手段を選択しましょうということですね。