【CRM】CRMの4階層| 食の多様性を再生する。リライズコンサルティング株式会社

2025.11.27UP

【CRM】CRMの4階層

中口聡明

コンサルティンググループ EC支援チーム
経営コンサルタント

Blog | Toshiaki Nakaguchi

【CRM】CRMの4階層

こんにちは、中口聡明です。

本日はFABEX2025大阪の二日目です。
1日目は幸いにも天気に恵まれ、多くの方々ブースで立ち止まりいただきました。

本日は、大久保が出展者特別セミナーへ登壇もあるので、ぜひブース、セミナー会場までお越しください。

さて、本題へ。

今回もCRMシリーズです。
CRMを本格的に実装するうえで、その構造を理解することは必要でしょう。

この構造の理解がないままに、実行を進めると網羅的でない不完全なCRMが完成することは避けなければいけません。

CRMは4つの階層からできています。
①戦略層

②知識層
　顧客インサイト、顧客理解、識別
　CRMの根幹となります。
　この層が上位の戦略層にも直接繋がりますし、さらには下層の組織体系、導入テクノロジーにも影響を与えます。

③業務プロセス、人、組織層
　知識層の内容に紐づいた戦略を実装する層です。
　この階層は3つに区分ができて、マーケティング、セールス、サービスに分けることができます。
　マーケティングは、顧客を惹きつける、セールスは、顧客を獲得する、サービスは顧客を維持、深耕して次の需要に繋げる
　
④ソリューションテクノロジー層
　業務プロセス、人、組織層に対してのテクノロジーによる解決策の提示を行う層です。
　1990年代にワントゥワンマーケティングという考え方が出てきましたが、その当時は理想はあるけど実装が難しいというフェーズでしたが、テクノロジーの進化で質、できることが増えています。

この4階層を理解するとよくあるCRM実装例がなぜ不完全かが理解できると思います。

よくある例
第四階層から話が始まったケース
ソリューションありきのCRMでは、第一階層から第三階層までが後付けとなるため、あるべき姿とはいえないです。

第三階層が不十分なケース
第三階層はマーケティング、セールス、サービスからなります。
ただ、マーケティングのみ、もしくはマーケティングとセールスのみの議論で終始することはよくありますが、肝心のサービス面の不在となると、顧客の維持が不完全なる状態といえます。

第一階層が明確でないケース
第二階層と、自社が使いたい方向からそれを第一階層の戦略に落とし込めていない、もしくは落とし込んだが落とし込みが甘いケースです。
ここは、第二階層の顧客理解が十分にされていれば、自然とできるイメージではあります。

つまり、この話から何をしなければいけないかですが、
①顧客理解と選別を最優先で進めていく必要があるでしょう。
②その上で、第一→第三→第四階層という順番で話を詰めることが必要です。

ただ、この流れで実装を進めると、業績アップまで時間がかかることは間違いありません。
大手企業ならそのような取り組み方でも良いかもしれませんが、このブログを読んでいただいている方は食品業界の中小企業でECに取り組まれている方が多いと思います。
明日は、このブログの内容は踏まえつつ、何から始めれば即時業績アップと、中長期の利益を獲得するための体制を構築できるかを書いていきたいと思います。