2024.01.25UP
タクシー運転手から学ぶ「選んでいただくこと」。そして提案が両立する状態
こんばんは。
本日久しぶりにタクシーに乗った大久保です。
タクシーから気づきを得る記事は、
以前にもありました。
正直、上記の記事の「白いタクシー理論」は自分としては結構わかりやすい表現でお気に入りなので、
今回の記事はそこまでわかりやすくないかもしれません。
今日はタクシーに乗ると、
「明治通りで行きますか？」「線路沿いで行きますか？」
と聞かれました。
タクシーに乗り慣れていないから普通なのかどうかもわからないのですが、
私は運転手がナビを見ながらいくので十分だと思っていたので、
少し意外に思いました。
ナビを設定するのがめんどくさかっただけかもしれませんが、
瞬時に以下のように捉えました。
最速で行くなら「明治通り経由」
信号などの影響を受けづらく、
最速ではないが安泰なのが「線路沿い経由」
顧客の状況や価値観によって判断が異なる。
そして上記2つの違いは、
その土地に詳しい顧客は知っている。
だから、選べるように、どちらを通るか聞いた。
自分でもよく聞かれた瞬間にそこまで勝手な妄想が広がるな、
と思いましたが、笑
選んでいただくことは、大事だな～と思いました。
※他には、
「そんな行き方するなよ！」というクレームへの対策か？
とも思いました。
個人的には「もし遅くなっても文句言わないのに～」と思いながら、
選ぶことで気楽に運転してもらえればと、「じゃあ明治通りで」と即答しました。
セミナーや会議の場でもよくお話ししますが、
2021年前後から自社ECサイトのページの中で、
見られる数（ページビュー）が急に増えてきたのが、
「商品一覧ページ」でした。
TOPページが一位で、その次に見られるのが「商品一覧ページ」、
という店舗が増え、
急いで入口商品（新規集客効率が良い商品）のページへの導線（バナー）を、
商品一覧ページの上部に設置していってもらったのを覚えています。
私は上記の推移は、以下の要因が大きいのではないかと仮説を立てています。
ユーザーがネットでお取り寄せすることに慣れてきた
→ネットで宣伝されている商品（入口商品）以外にも魅力的な商品があることも知り始めた
→よく宣伝される商品だけでなく、一覧化されたものを見て選びたい
→商品一覧ページのページビュー増加
よく利用するほど、
「選びたい欲」が出るものだと考えています。
→※相手を信用すれば、お任せのワクワクを楽しみたい欲が優勢になったりも
例）福箱、頒布会
そう考えると、
タクシーで受けた質問は、
「選びたい欲」を満たすものでした。
（念のために言いますが、私はどちらでも良いのです。）
ただ、選べる（選んでいる感の演出を出す）ことよりも、
ネットショップでは提案が前提です。
新規のお客様が来たときにクリック率を挙げられる文言は、
まだまだ引き続き「迷ったらこれ！」が大事です。
まさに、入口商品をおすすめする文言に迷ったらこれ↑です。
選べるのは当たり前で、提案した上で、気持ちよく選べるような配慮です。
ユーザーがわがまますぎるのではないかと思われますが、
そう思われるほど、「接客力」があるのです。
このバランスが難しいですが、タクシーの運転手のセリフにすると以下のような感じです。
行き方指定ありますか～？
たまに遅くなる時があるけど、
おすすめは明治通りですよ～
最速で行くなら「明治通り経由」、
遅くならないのは「線路沿い経由」ですよ～
非常に簡素ですが、
オリジナルの表にしてみました。
＜やりたい放題＞
勝手に行く
＞（混み始めたとき）混んできましたね～
＜投げやり＞
AとBがあります。
どう行きますか～？
＞（混み始めたとき）混んできましたね～、Cできますけど、どうします？
＜ワンマン・一辺倒＞
とにかくこのAで行きますね！
＞（混み始めたとき）すみません！なんとかします！
＜優良＞
AとBがあります。
〇〇だったらAがおすすめですけどどう行きますか？
＞（混み始めたとき）
混んできましたね、今だったらCできます、
〇〇ならCしなくて良いと思いますが、どうしますか？
ECでものを売るのも、極端化すれば、
上記のような形です。
ポイントは、
お客様が選んでいる感を出すために、
相手がわかる言葉で判断材料を出すことです。
食品の素材や製法はお伝えしても、
その素材や製法を、「お客様に起こることの言葉」に置き換えるということですね！
そして、パターン別に気持ちよく選んでいただくシナリオを、
後押しするシナリオ（使い先・用途・ご利用シーン等）を用意してあげる。
これが提案ですね。
ちなみに、色々なユーザーがいて、
提案された方と逆の方を選びたがるアマノジャクさんがいらっしゃると思いますが、
そういった方にも、提案することは重要です。
アマノジャクさんも、
提案されたから逆を考えられたりとか、
気持ちよく反対に行けるのです。
長くなりましたが、
とにかく、
選んでいる感と提案を提供していきましょう！
