2018.12.25UP
クレームは０（ゼロ）にはならない
本日は大阪に出社DAY。
ご支援先で出荷した離島に荷物が届かないというクレームが。
ショップ側には落ち度が無く、完全に物流会社に非があるのだが、
お客さんはそんなことお構いなし。
起きてしまうのは仕方がない。運が悪かったとしか言いようがない。
それくらいの確率で起きるクレーム。
その低確率で起きるクレームを防止するために、
ページやカート周りに注意喚起を促す表示を追加するのは良いが、
離島へのお届けをやめておこうなんて考えるのは良くない。
通販運営では、こういった低確率でおこるクレームがたくさんある。
ただ、その低確率に躍起になっていても全体最適化が進まない。
そのため、ご支援先には、「100分の１ルール」を敷いている。
この手のクレームに対しては、
・ネットショップ始めたてで「100分の1」、
・慣れたショップだと「200分の１」
以内であれば、あまり問題なし、というルールである。
（もちろんクレーム内容や起きた事実は皆で共有し、改善を協議するが）
クレームは０にしようとするのではなく、
「今より減らす」ことを念頭にカイゼンをした方が良い
では。
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・食品EC＆食品通販売上アップコンサルタントの南口龍哉
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