コンサルティングサービス

ホーム > 南口 龍哉ブログ > 通販運営 > クレームは0(ゼロ)にはならない

2018.12.25UP

クレームは0(ゼロ)にはならない

南口 龍哉

南口 龍哉

コンサルティング事業部 WEB卸コンサルティングチーム
シニアコンサルタント

Blog | Tatsuya Minamiguchi

本日は大阪に出社DAY。

ご支援先で出荷した離島に荷物が届かないというクレームが。
ショップ側には落ち度が無く、完全に物流会社に非があるのだが、
お客さんはそんなことお構いなし。

 

起きてしまうのは仕方がない。運が悪かったとしか言いようがない。
それくらいの確率で起きるクレーム。

 

 

その低確率で起きるクレームを防止するために、
ページやカート周りに注意喚起を促す表示を追加するのは良いが、
離島へのお届けをやめておこうなんて考えるのは良くない。

 

通販運営では、こういった低確率でおこるクレームがたくさんある。

ただ、その低確率に躍起になっていても全体最適化が進まない。

 

そのため、ご支援先には、「100分の1ルール」を敷いている。
この手のクレームに対しては、
・ネットショップ始めたてで「100分の1」、
・慣れたショップだと「200分の1」
以内であれば、あまり問題なし、というルールである。
(もちろんクレーム内容や起きた事実は皆で共有し、改善を協議するが)

クレームは0にしようとするのではなく、
「今より減らす」ことを念頭にカイゼンをした方が良い

では。

 

 

​・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

・食品EC&食品通販売上アップコンサルタントの南口龍哉

​ ご相談事あればお気軽にお問合せ下さい。

minamiguchi@rerise-consulting.com

​アナタのネットショップの”売れる力”を診断します。

http://​https://goo.gl/IjQ5n1

​HP: https://rerise-consulting.com/

​・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

南口 龍哉

南口 龍哉

コンサルティング事業部 WEB卸コンサルティングチーム
シニアコンサルタント

Blog | Tatsuya Minamiguchi

RERISE CONSULTING Facebook

tel:0647086044

RERISE CONSULTING Facebook

上へ